Un chatbot promet une remise, le client suit les instructions, puis la compagnie explique que le chatbot s’est trompé. Sur le papier, la sortie semblait pratique : le petit conseiller numérique aurait parlé tout seul dans son coin. Un tribunal canadien a rappelé un détail encombrant — le coin en question se trouvait sur le site officiel d’Air Canada.
Une réponse automatique très sûre d’elle
En novembre 2022, Jake Moffatt doit voyager de Vancouver à Toronto après le décès de sa grand-mère. En cherchant les tarifs de deuil proposés par Air Canada, Moffatt interroge le chatbot du site. L’outil indique qu’il est possible d’acheter les billets, de voyager, puis de demander le tarif réduit rétroactivement dans les 90 jours.
La réponse paraît précise : un délai, un formulaire et une procédure. Moffatt réserve donc deux vols, pour un total de 1 630,36 dollars canadiens, puis dépose la demande dans le délai annoncé. C’est exactement le genre de moment où l’on apprécie qu’un assistant numérique évite de transformer une période difficile en chasse au règlement tarifaire.
La page officielle disait l’inverse
Après le voyage, Air Canada refuse la réduction. Une autre page du site précisait que le tarif de deuil ne pouvait pas être demandé une fois le déplacement terminé. Autrement dit, le site tenait deux guichets : l’un disait « revenez après », l’autre « il fallait venir avant ». Le client, lui, avait déjà pris l’avion entre les deux.
Dans les échanges versés au dossier, un représentant de la compagnie reconnaît que le chatbot a utilisé des mots trompeurs. Air Canada soutient néanmoins devant le Civil Resolution Tribunal de Colombie-Britannique qu’elle ne devrait pas être tenue responsable des informations fournies par l’outil.
Le chatbot tente une carrière d’entité juridique
La décision rendue en février 2024 démonte cet argument avec une sobriété presque comique. Le tribunal observe qu’Air Canada semble présenter son chatbot comme une entité juridique séparée, responsable de ses propres actes. Or un chatbot reste une partie du site de l’entreprise. Pour le client, une réponse interactive n’est pas moins officielle qu’un paragraphe immobile simplement parce qu’elle affiche des bulles de conversation.
Le tribunal ajoute qu’on ne peut pas exiger d’un consommateur qu’il vérifie chaque information trouvée sur une partie du site en la comparant avec toutes les autres pages du même site. Sinon, le chatbot ne serait plus un assistant : ce serait une énigme dont le prix est un billet d’avion.
L’addition arrive sans escale
Le tribunal conclut à une déclaration négligente et calcule 650,88 dollars de dommages. Avec les intérêts avant jugement et les frais de procédure, Air Canada doit verser 812,02 dollars canadiens. La somme n’est pas astronomique pour une compagnie aérienne, mais le principe voyage très bien : une entreprise reste responsable de ce que disent les outils qu’elle met devant ses clients.
L’affaire ne dit pas qu’il faut bannir les chatbots. Elle dit qu’un service automatique doit être testé, relié à une source de vérité et surveillé quand les politiques changent. Une jolie interface ne remplace ni la gouvernance des contenus ni un mécanisme d’escalade vers un humain.
La leçon à glisser dans tous les projets IA
Avant de confier une politique commerciale à un assistant, il faut inventorier les règles, dater les réponses, bloquer les formulations incertaines et conserver les conversations. Les cas sensibles — décès, santé, argent, obligations légales — méritent un contrôle supplémentaire. Le modèle doit savoir dire « je vérifie » aussi naturellement qu’il sait dire « voici la procédure ».
Le chatbot d’Air Canada voulait simplifier un remboursement. Il a surtout produit une jurisprudence très claire : quand votre bot parle au nom de votre marque, ne comptez pas sur lui pour venir seul à l’audience avec son petit avocat en pixels.